CRM-Software: Skalieren, was das Zeug hält

Ein Gastbeitrag von Marketing- und Medienberater Andreas Johne

Ein Gastbeitrag von Andreas Johne

Was zeichnet Menschen aus der Kreativbranche aus, die ein erfolgreiches Startup beginnen? Sie sind große kommunikative Visionäre, leidenschaftlich und fachkundig über das, was Sie tun. Mit großer positiver Hoffnung auf ein erfolgreiches Geschäft treten sie an ihre Aufgaben heran. Dieser Artikel wird Ihnen als Startup-Unternehmer dabei helfen, die zu Ihrem Unternehmen passende CRM Software zu finden – egal ob Sie Software entwickeln, Agenturdienstleistungen anbieten oder coole nachhaltige T-Shirts herstellen. Er enthält Informationen zu allen Must-Have CRM-Funktionen und Anforderungen an das System sowie eine Liste mit CRM-Anbietern.

Wann immer ein paar Leute ein Unternehmen gründen, z.B. eine Online-Plattform für lokale Händler, geben sie stets Vollgas! Es wird ein großer Tank mit viel Kraftstoff benötigt. Im Business-Alltag der Gründer sind schnell steigende Nutzerzahlen und Downloads der App genauso notwendig wie Händler, die sich auf der Plattform präsentieren. Erst dann kann Umsatz generiert werden. Gewinnsteigerung liegt vor allem in der Effizienten Verwaltung von Nutzern, Kunden, Händlern und Verträgen sowie Provisionen. Um das zu gewährleisten ist der Schlüssel die Wahl eines geeigneten CRM-Tools (Customer Relationship Management). Das technische Werkzeug muss einfach einzuführen sein und sich später genauso leicht skalieren lassen.

Normalerweise brauchen die Menschen nicht davon überzeugt zu werden, dass ein CRM eine gute Idee ist. Es gehört einfach zu einem gut strukturierten und organisierten Geschäft dazu. Jeder Unternehmer und jedes Startup weiß das und muss sich daher frühzeitig um ein geeignetes CRM-System kümmern. Denn gerade in der Gründungsphase durchlaufen Unternehmer die stressigste Zeit. Sie müssen sich im Klaren darüber sein, welche Anforderungen ein funktionierendes System erfüllen sollte und welche Funktionen das neue CRM von Haus aus bereits innehaben muss. Und genau da liegt das größte Spannungsfeld. Die Anforderungen in der Startphase ändern sich stark im Laufe der ersten 2 Jahre. Ganz besonders wenn Sie aus den Bereichen IT-Dienstleistungen oder Werbung und Design durchstarten.

„Die Entscheidung des CRM muss das Fundament sein, das in Zeiten von Wachstum und Personalaufbau für Beständigkeit sorgt“

Ein CRM zu finden, das zu den Aufgaben, Zielen und der Art des künftigen Unternehmens passt

Jedes Startup konzentriert sich anfangs auf wenige wesentliche Elemente:

KOSTEN – Startups müssen sparsam mit ihren Investitionen und ihrer Liquidität umgehen.

EINFACHHEIT – Startups können nicht viel Zeit für den Prozess oder die Schulung aufwenden.

SKALIEREN – Startups müssen Kunden gewinnen und schnell wachsen.

FLEXIBILITÄT – Startups müssen schnelles Wachstum stemmen und ihre Prozesse mit geringem Aufwand schrittweise anpassen.

Diese vier Faktoren sind in der DNA jedes Startups miteinander verknüpft. Mit solchen Bedenken im Hinterkopf möchten ich Ihnen einige Tipps geben, wie Sie für Ihr Startup die passende CRM auswählen. Die Entscheidung des CRM muss das Fundament sein, das in Zeiten von Wachstum und Personalaufbau für Beständigkeit sorgt. Gerade das Thema Personal wird anfangs unterschätzt.

Um Händler für Ihre Plattform zu gewinnen, machen Sie anfangs sicher die Akquise noch selbst. Wenn Sie später eine neuen Vertriebsmitarbeiter einstellen, muss dieser die gesamte Kommunikation zu den Händlern nachvollziehen können. Welche Nachlässe wurden geboten, wie hart wurde verhandelt und was wurde in der letzten E-Mail zugesagt.

Mein CRM Fahrplan – Softwareauswahl für Ihr Startup

Ein CRM-System muss einfach zu aktualisieren, schnell und flexibel sein. Nur dann kann es den Mitarbeitern bei Bedarf die notwendigen Daten zur Verfügung stellen, um bessere und zeitnahe Entscheidungen zu treffen. Ebenfalls sollte die Implementierung und Wartung dieser Technologie mit minimalen IT-Ressourcen und Kosten verbunden sein. Schließlich wird das Geld für Hosting und Wartung viel lieber in ordentliche Vertriebskampagnen gesteckt.

In traditionellen Unternehmen werden CRM-Systeme immer noch selbst oder von Dienstleistern installiert und betrieben. Die Datenhoheit ist hierfür das Hauptargument. Dies erfordert allerdings stets aktuelle Hardware, um die Anwendungen sicher zu betreiben. Zusätzlich werden erfahrene IT-ler benötigt, die die Software installieren, konfigurieren, testen, sichern und kontinuierlich aktualisieren. In Zeiten des „War of Talents“ eine unnötige Ressource.

Angesichts dieser Herausforderungen setzen Sie lieber auf Cloud CRM. Doch Achtung! Cloud ist nicht gleich Cloud. Während Dropbox, Google Docs oder Freenet typische Vertreter von Public Clouds sind, haben CRM Anbieter die für den Datenschutz wichtige Komponente der Private Cloud parat. Dabei kümmert sich der Anbieter als „Software as a Service“ oder auch On Demand CRM (gemietetes System), um Hosting und Betrieb auf einem eigenen Server eigens für den Kunden. Das Handling für die Nutzer gestaltet sich (wie bei der Public Cloud) über das Internet und den Browser, zumeist jedoch bei höherer Verfügbarkeit und Sicherheit.

Die CRM-Technologie in der Private Cloud bietet folgende Vorteile:

  • Da es keine Software zu installieren oder Hardware zu konfigurieren gibt, ist die Bereitstellung viel schneller möglich als bei Server- oder Desktop-Installationen. Alle Software-Updates werden zentral vom Hersteller verwaltet, sodass Sie Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben nutzen können.
  • In der Regel wird für CRM-Lösungen in der Cloud keine neue Hardware benötigt, so dass Sie im Gegensatz zu On Premise CRM (gekauften Systemen) viel geringere Anfangsinvestitionskosten haben.
  • Typischerweise wird der Preis von CRM-Systemen in der Cloud anhand der Anzahl der Benutzer, die auf das System zugreifen, und der Anzahl der gewünschten Funktionen berechnet. Das System kann einfach oder komplett mit Dienstleistungen gebucht werden, je nach den Bedürfnissen des Unternehmens. Sie bezahlen nur fürs Benutzen.
  • Ein cloudbasiertes CRM-System gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, über jedes Gerät mit Internetverbindung auf das System zuzugreifen. Diese Option, von überall aus arbeiten zu können, macht 24/7 Business für die Gründer möglich. Genauso können Sie im Homeoffice irgendwo auf der Welt arbeiten. Das steigert die Produktivität und reduziert den Time-to-Market.
  • Die Software schärft den Fokus auf die wichtigen Arbeiten. Die kontinuierliche, zeitraubende E-Mail-Überflutung gehört der Vergangenheit an. Wenn eine Datei in der Cloud gespeichert ist, haben alle Mitarbeiter Zugriff darauf. Jede Änderung wird gespeichert und protokolliert. Die Mitarbeiter greifen drauf zu, wenn es nötig ist und nicht wegen irgendwelcher Benachrichtigungen.
  • Zeitgleiches Arbeiten an Leads, Kunden, Projekten und Dokumenten reduziert den Kommunikationsaufwand. Mit kollaborativen Tools können Sie Ihre Kollegen und Mitarbeiter bei Bedarf zu jeder Zeit dazuholen. Egal ob Sie gerade im Büro sind, im Zug sitzen oder in der Kneipe ein Bier trinken.
  • Cloud-Lösungen zeichnen sich zudem dadurch aus, dass Sie vom User intuitiv genutzt werden können. So wird es unnötig, umfassende Handbücher zu lesen oder gar extra kostspielige CRM-Schulungen zu besuchen.
  • Bei einigen wenigen Mitarbeitern ist die Arbeit mit Insellösungen noch irgendwie handelbar. Allerdings ist das Wachstum bei Startups sehr schnell, sodass von Anfang auf die Möglichkeit einer flexiblen Erweiterung geachtet werden muss. Sonst explodieren Ihnen später die IT-Kosten.

CRM Checkliste und Anbieter

1. Mobile Erreichbarkeit und arbeiten in Echtzeit

Die mobile Erreichbarkeit ist eines der wichtigsten Kriterien. Beispielsweise müssen Kontakte, E-Mails, Anrufe und Termine auf dem Smartphone, Tablet und/oder Laptop stets in Echtzeit verfügbar sein. Sales im Außendienst aber auch Mitarbeiter im Home Office arbeiten nur dann wirklich Hand in Hand, wenn sie auf die gleichen Daten in Echtzeit zugreifen können.

2. Usability und User Experience

Eine einfache Bedienbarkeit bzw. ein intuitives Erlernen ist gerade für eine CRM-Software ein Must-Have. Hier können beispielsweise Ähnlichkeiten zu vorhandenen Office Anwendungen und der Rückgriff auf bereits vorhandene Kenntnisse die Einarbeitung beschleunigen. Die wichtigsten Informationen über Kontakte (z. B. aktuelle Angebote, Supportfälle und Kommunikationshistorie) sollten mit maximal drei Klicks erreichbar sein.

Automatische Benachrichtigungen für bestimmte Trigger-Ereignisse (wie z. B. Änderung von entscheidenden Ansprechpartnern) müssen ebenso gegeben sein. Eigene Felder für Masken und besondere Daten müssen selbstständig anzulegen sein.

3. Schnittstellen und API

Bei Schnittstellen und Webservice ist eine Anbindung zu Drittanwendungen (wie B2B Webseiten-Identifizierung, Lead-Formulare, Live-Chats oder E-Commerce) notwendig, um Daten direkt von diesen Drittsystem zu bekommen und weiter verwerten zu können.

4. Dokumentenmanagement (DMS)

Bei der Rechnungsverwaltung ist die einfachste Form wohl die Verwaltung via Word und Excel als Dokumentenvorlagen. Besser ist eine in das CRM integrierte Faktura für automatische Rechnungs- und Mahnläufe.

5. Kosten

Startups müssen vier verschiedene Arten von Lizenzmodellen kennen: 

  • Cloud bzw. SaaS (monatliche Miete)
  • Subscription (monatliche Miete von Serversoftware)
  • Freemium (Basis kostenlos + Erweiterungen kostenpflichtig)
  • Freeware (komplett kostenlos)

6. Support & Programm-Hilfe

Der Support muss bestenfalls via E-Mails, Anrufe oder Tickets erreichbar sein. Ebenfalls sind ein Online-Handbuch und ein Developer-Wiki notwendig.

TecArt

TecArt wurde im Rahmen der ISG Provider Lens Studie als eines der 15 bekanntesten CRM Systeme im D.A.CH Raum ausgezeichnet. Der deutsche CRM-Hersteller ist in Erfurt mit über 30 Mitarbeitern ansässig und genießt bei Kunden und Mitarbeitern einen sehr guten Ruf. Die Basis Software bietet eine vollumfängliche Groupware, gespickt mit einem integrierten E-Mail-Client und einem vollumfänglichen DMS. Schnell wachsende Unternehmen können die Software dank des Baukastensystems schrittweise erweitern. Über Zusatzmodule, teilweise kostenlose Funktionen und zahlreiche Add-ons wird das Tool ohne großen IT-Aufwand sukzessive in den Abteilungen ausgerollt. Mit dem Wachstum Ihres Startups erweitern sich Ihre Geschäftsbereiche nach und nach. Genauso unkompliziert wächst die TecArt Software mit – ganz nach Ihrem Bedarf. Weitere Geschäftsbereiche, wie das Projektmanagement und Aftersales werden erst abgedeckt, wenn es bei Ihnen notwendig ist. Das reduziert die initialen Kosten enorm.

1CRM

Die CRM Produkte von 1CRM sind insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet. Besonders profitieren Startups und kleine Unternehmen von der Startup-Edition. Wenn diese auf einen eigenen Server gehostet wird, ist sie kostenlos. Allerdings benötigen Sie hierfür eigene IT-Ressourcen und erweiterte Kenntnisse, was die Serverinstallation angeht. Kunden von 1CRM sind sehr zufrieden und loben die Vereinfachung von Prozessen. Vom einfachen Lead mit Aktivitäten-Überblick bis hin zur Abrechnung ist in den Funktionen alles mit dabei. Zudem wird die gesamte Kommunikation chronologisch protokolliert. Die Flexibilität in den Einstellungen ist nur teilweise gegeben. Individuelle Eigenentwicklungen für den Kunden gibt es leider nicht.

CentralstationCRM

Die von CentralstationCRM angebotenen Softwarelösungen eigenen sich besonders für kleine Unternehmen. Die Software arbeitet plattformunabhängig. Bis zu drei User sind kostenlos. Das CRM punktet vor allem mit seiner intuitiven Handhabung. Besonders Einsteiger finden sich umgehend zurecht. Die einfache Bedienung ist leider aber auch dem eher geringeren Funktionsumfang geschuldet. Support und Service Integration sowie Auftragsfakturierung werden über Lösungen von Drittanbietern umgesetzt, was an der ein oder anderen Stelle zu Medienbrüchen führen kann. Der deutsche Anbieter gibt sein technisches Know How nur teilweise an die Kunden weiter. Entwickler-Wiki und Foren sind noch nicht auffindbar und das Schulungsangebot ist noch ausbaufähig.

Salesforce

Salesforce ist ein US Cloud Plattform-Unternehmen. Vor allem Startups sind von den vielen Funktionen und Modulen überzeugt. Wermutstropfen sind die verhältnismäßig hohen Einrichtungskosten und Einarbeitungszeiten. Die umfangreichen Funktionen sind im Gegensatz zum CentralstationCRM nicht so intuitiv erlernbar. Mitunter sind Medienbrüche beim Übergang der einzelnen Module vorhanden. Aber der Funktionsumfang und ein Marktplatz mit über 2.500 Plugins machen Salesforce zum Marktführer. Eigene Server-Installationen werden nicht angeboten. Auch ein Subscription-Modell (Mietkauf) existiert nicht. Branchenspezifische Anpassungen sind möglich. Der Hauptsitz des Unternehmens liegt zwar in San Francisco, dennoch unterhält es mehrere Standorte in Deutschland und engagiert sich verstärkt im Bereich Datenschutz.

Pipedrive

Die Software des estländischen Herstellers Pipedrive gibt es bereits ab 10 US-Dollar im Monat pro User. Sie überzeugt durch eine gute Übersichtlichkeit aller Kundengeschäfte. Diese werden in chronologischer Reihenfolge nach Sales-Status dargestellt. Die Software wird in über 170 Ländern genutzt und ist in 16 Sprachen sowie mehreren Währungen erhältlich. Das Unternehmen hat 7 Niederlassungen in 5 Ländern und mehr als 400 Angestellte. Der Support erfolgt in englischer Sprache. Die Software ist somit für internationale Unternehmen geeignet. Ähnlich wie bei Salesforce existieren zur Zeit keine Server- und Subscription-Modelle. Eine einfach zugängliche Dokumentation für Entwickler oder ein Wissensportal rund um die Software für den Kunden wären hilfreich.

Bitrix24

Bitrix24 stellt Lösungen für nahezu die gesamte Verwaltung einer Firma bereit. Bis zu 12 User sind kostenfrei. Im Zentrum der Software stehen alle Funktionen die für die in- und externe Kommunikation essenziell sind. Dank eines Aktivitäten Stream erhalten alle Mitarbeiter in Echtzeit News über das Unternehmen. Ähnlich wie die TecArt Software punktet Bitrix mit einem mehrstufigen Rechtemanagement für die Dokumentenverwaltung. Es gibt gemeinsame und private Verzeichnisse. Die Chatfunktion samt Videochat ist besonders für Unternehmen geeignet, die einen hohen Bedarf in Richtung interner Kommunikation abdecken möchten.

Hubspot

Dieses Unternehmen spezialisiert sich in erster Linie auf Inbound-Marketing. Ursprünglich ist Hubspot als Marketing Automation Lösung gestartet. Mittlerweile bietet es rund im die Customer Journey eines Leads zahlreiche CRM Funktionalitäten. Die Lösung ist besonders für den Vertrieb und das Marketing wertvoll. Es erfolgt eine automatische Erfassung von besuchten Websites und E-Mail-Interaktionen. Man hat außerdem die Möglichkeit, Kontakte in sogenannten Smart Lists anhand bestimmter Kriterien zusammenzufassen. Bei der Abbildung des gesamten Kundenlebenszyklus muss man jedoch Abstiche machen. So bieten Salesforce, TecArt und Bitrix24 vor allem im Aftersales und Auftragsmanagement weitaus mehr Funktionen.

Kontakt

Andreas Johne, Selbstständiger Marketing- und Medienberater

„Mein Credo lautet: Chancen abseits der Trampelpfade finden! Silodenken rund um Marketing, E-Commerce und Unternehmenswebseiten stehen dem Kreativprozess im Weg. Mit Vorliebe breche ich mit typischen Vorgehensweisen, die das immergleiche visuelle Erscheinungsbild hervorbringen. Viel lieber hinterfrage ich bei einer Tasse Kaffee die Aufgabenstellung, um herauszufinden was ein Unternehmen wirklich einzigartig macht. Alsdann kann die erfolgreiche Vermarktung beginnen.“

www.art-terrain.de
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